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服务明星

中信保诚王倩倩——2019年石家庄市寿险业客服明星

点击数:9103  作者:石家庄市保险行业协会  日期:2020/9/2

      作为一名中共党员,不忘初心,牢记使命,不仅是我们的精神力量,更是使命和担当。自2016年9月入司以来一直从事投诉工作,统筹全省消费者权益保护工作,建立了《河北省分公司投诉管理办法》、《总经理接待日》及投诉档案相关制度,在总公司投诉管理的基础上重新梳理及细化河北投诉处理流程。自2017年至今在省行协担任“人民调解员”,参与多个消费者投诉案件调解处理工作。

      2018年因工作突出,被总公司授予”中信保诚人寿消费者权益保护先进个人“称号。在2018年--2019年共处理石家庄投诉案件314件,未发生升级及蔓延情况。2019年客户王先生以“对退保金额不满意,不知晓短期险为消费型产品”为由要求我司全额退还本人及其配偶名下保单,退费损益近10万元,否则将升级到公司滋事及监管投诉。经核实,销售过程未见异常,后经过多次积极与王先生上门服务、电话沟通,降低诉求,虽有同业人员教唆,但最终认可公司协议退费的处理决定,为公司成功挽回近4万元损失,且该案件并未升级。同时因投诉处理工作中细致服务得到了认可,通过后续讲解,王先生保留了子女作为被保险人年缴保费约2万元的两份保单,并表示两份保单将持续持有到合同终止。

      消费者宣教也是我工作的重点。2019年在省行协及监管的带领下,分别参加了”315消费者权益保护”及”金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民“的现场活动,在活动现场,不仅普及金融知识,提高大众防范金融风险能力,更是引导消费者对保险进行理性消费,得到了大众的好评。

消费者权益保护只是我工作的一部分,投诉客户不论是保单办理退费,还是办理复效,亦或继续投保新单,这样的剧情每天都在上演。无论是案件最后是怎样的处理决定,都是因为一份责任。这份责任亦是我做好消费者权益保护工作的初衷,也是一名党员应尽的责任。做好客户与公司的桥梁,维护好消费者的合法权益,保护好公司的利益,就是我的价值体现!


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